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Étude de cas: Teksavvy

À mon retour à Montréal après quatre mois en chambre à Longueuil, j'étais fébrile de retrouver mon internet haute vitesse presque illimité. J'ai toujours été un client de Teksavvy, et je leur ai apporté de nombreux clients. J'ai fermé mon compte car l'internet était inclus avec le loyer, mais j'avais la ferme intention de retourner avec eux dès mon retour à Montréal.

Je suis allé sur le site de Teksavvy pour recréer un compte. Considérant que j'étais déjà convaincu de mon choix, leur site est épouvantable et m'a presque poussé à voir ailleurs. Au lieu de simplement laisser cette opportunité d'apprentissage me glisser entre les doigts, j'ai décidé d'étudier le problème et de concevoir une solution.

Voici la page d'accueil du site:

Page d'accueil

Le slogan est accrocheur. C'est le prix qui a convaincu mes amis geeks de passer à Teksavvy. Par contre, je suis déjà convaincu, alors je cherche simplement à rouvrir un compte.

Aucun numéro de téléphone en vue. Il a délibérément été enlevé de la page d'accueil, mais Teksavvy a tenu bon de le mettre complètement en bas de quelques rares pages sur le site.

Je clique sur l'onglet Internet, car c'est ce que je recherche, et on me présente trois options:

Câble? DSL?

Qu'est-ce que je veux? DSL? Câble? Dial-up? Quand j'ai ouvert mon compte il y a deux ans, je me suis retrouvé à regarder les plans DSL en Ontario par accident, mais comme je suis déjà passé par là, je sais que la bonne option pour moi est Cable. Je doute que mes parents sauraient quelle option choisir.

Voici la page de produits pour l'internet par câble:

Hey, bébé

Quel étrange idée de bannière. Rien ne m'émoustille plus qu'un espèce de Gino (c'est comme ça qu'on les appelait au Saguenay) qui veut me faire faire un tour dans sa Firebird et me montrer ses 300 gigs. Avec tous les arguments de vente dont ils disposent, ils ont manqué une belle opportunité de briller. L'internet est illimité entre 2h et 8h du matin et il n'y a pas de contrats ni de frais cachés, mais aucune mention de ça.

Peu importe, passons aux plans. On voit les prix, mais aucun bouton pour passer à l'action tant qu'on entre pas un code postal dans une case facilement ignorée. Voici ce qui nous est offert:

Plans offerts part TekSavvy

Le titre est assez étrange "these are the products that you qualify for". Par souci de clarté, pourquoi ne pas simplement dire "these are the products available in your area"?

Étrangement, les designers de Teksavvy n'ont pas mentionné la bande passante offerte avec leurs plans. Je ne connais aucun autre fournisseur de services internet qui offre autant de bande passante par défaut, alors pourquoi ne pas s'en vanter? Une autre opportunité manquée!

Sur la page de produit, je vois enfin le lien pour commander le plan que je désire.

Page de produit

Usage illimité entre 2AM et 8AM? Pourquoi ne pas en avoir parlé avant? C'est un de mes amis qui me l'a appris alors que j'étais client depuis plus d'un an.

Peu importe, commandons!

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Le formulaire de commande est celui qui m'a poussé à écrire cet article, car si je n'étais pas déjà un client satisfait, j'aurais considéré un autre fournisseur.

À première vue, il y a plusieurs problèmes avec ce formulaire. Qu'est-ce qu'un House Number Suffix? Pourquoi dois-je sélectionner un type de rue parmi une liste de centaines de types de rues? Un numéro d'appartement reste un numéro, qu'il s'agisse d'un numéro d'appartement ou de bureau. Ces informations ne sont pas nécessaires, alors les inclure ne fait qu'ajouter de la friction au processus.

Il y a aussi un message assez inquiétant: "Sometimes, we encounter problems during the installation of our services". Que devrais-je penser d'une compagnie qui s'introduit avec "Sometimes, we encounter problems"? Le message était si long que je n'ai même pas pris la peine de le lire de toute façon. Voici un message plus court et moins inquiétant: "If we cannot offer that service package at your location, we will call you as soon as possible and refund you the activation fee."

Autrement, il s'agit d'un formulaire assez ordinaire. Cependant, j'ai eu un problème lorsqu'il est venu le temps d'entrer mon code postal. Comme je ne me souvenais pas de mon nouveau code postal lorsque je magasinais, j'ai entré celui d'un ancien appartement quelques blocs plus loin. Rendu à cette étape, je n'avais aucune idée d'où venais ce code postal dans le formulaire, mais j'étais incapable de le changer. J'ai dû modifier l'adresse dans le code HTML pour pouvoir soumettre le formulaire correctement.

À la prochaine page, on recommence avec les questions techniques:

Excellente question.

Comme je dispose encore de mon modem, j'ai cliqué Yes. J'assume que c'est le modèle de mon modem, puisque c'est celui qu'ils m'ont vendu, mais je ne saurais quoi entrer dans les deux derniers champs. Je sur ma pause dîner, et mon modem est dans les boîtes. Cette information est-elle absolument essentielle?

C'est à cette étape que je suis coincé à l'écriture de cet article. J'ai réitéré plusieurs fois que je suis déjà un client convaincu, mais si j'étais à la recherche d'un fournisseur de services internet, le site de Teksavvy m'aurait donné plusieurs occasions de me tourner vers Bell ou Vidéotron.

Malheureusement, leur section pour les clients existants n'est pas meilleure.

Trêve de chiâlage! Corrigeons le tir et concevons une expérience plus conviviale pour les clients de Teksavvy en reprenant les mêmes étapes que ci-dessus.

Au lieu de demander au visiteur de choisir le type de service qu'il recherche (DSL, Cable et Dial-up), demandons-lui simplement son code postal dès le départ. De cette façon, il verra seulement les services qui le concernent.

Entrez votre code postal pour commencer

Ensuite, corrigeons les problèmes mineurs identifiés avec la page de produits:

  • Aucune mention de certains avantages uniques à Teksavvy
  • Gino et ses 300GB
  • Aucune mention de la bande passante

Nouvelle page de produits

Dans ce nouveau design, la bande passante est explicitement mentionnée pour faciliter le magasinage et les avantages les principaux de Teksavvy sont présents sur la page de produits. Comme le code postal a été entré plus tôt, nous savons déjà que les produits affichés sont les bons pour nous, et nous n'avons pas à choisir entre les onglets Cable, DSL et Dial-up.

La page de détails n'a qu'un seul problème mineur pour notre scénario: le numéro de téléphone qui pourrait servir à commander est complètement absent de la page. Ça ne mérite pas une nouvelle maquette, mais je sais que beaucoup de gens doivent le chercher.

Si nous cliquons sur "Order now", nous devrions avoir un formulaire légèrement plus agréable à remplir:

Formulaire de commande amélioré

Dans ce nouveau formulaire, j'ai fait plusieurs changements essentiels:

  • Le formulaire d'adresse est réduit à ce qui est essentiel. Les longues listes de types de rues et de numéros de porte ont été enlevées. Comme nous avons la ville et le code postal, inutile de garder la province. Même la ville pourrait être enlevée.
  • Les champs "house number" et "house number suffix" ont été remplacées par un champ "door number". Je ne sais toujours pas à quoi servait le champs "house number suffix" et j'imagine qu'il est rarement rempli si personne ne connait son utilité.
  • Le code postal est rendu modifiable et la ville est automatiquement mise à jour lorsqu'on l'entre.
  • Un contexte est donné pour savoir si on doit commander un modem. Ce n'est pas un choix évident si on ne sait pas à quoi sert un modem ou si notre modem fera l'affaire. Assumant que les deux derniers champs sont absolument essentiels à Teksavvy, j'ai ajouté des bulles d'aides qui expliquent où trouver ces codes et pourquoi ils sont requis.
  • J'ai ajouté de l'information sur le plan qui est commandé et son coût. Il s'agit d'une page de commande, alors il est normal de savoir ce qui est commandé.

J'ai aussi omis certains détails. Il devrait y avoir un numéro de téléphone proéminent au sommet de la page pour les gens qui préfèrent commander par téléphone. Le formulaire n'est pas complet car je n'ai pas pu compléter le processus sur le vrai site, mais il manque au minimum le message "If we cannot provide you with that service package at your location..." mentionné plus haut dans l'article. Au lieu de le mettre au sommet de la page, je le mettrais juste avant le bouton de confirmation. Une fois que les clients ont rempli le formulaire, ils seront moins enclins à être découragés par un avertissement.

Cet article illustre l'importance de se mettre dans la peau des utilisateurs lorsqu'on conçoit une interface, spécialement lorsque ces utilisateurs tentent d'acheter votre produit. Dans ce cas-ci, j'étais déjà convaincu que l'effort additionnel en valait la peine, mais qui sait combien de clients Teksavvy a perdu parce que leur site les a découragés de continuer.

Si par une chance inouïe quelqu'un chez Teksavvy lit cet article, j'espère qu'il a eu un impact. Il y a plusieurs autres points de friction importants sur le reste du site, et je suis persuadé que je ne suis pas le seul à les percevoir. Si vous avez une oreille à me prêter, je serais ravi d'offrir un coup de main.

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